Съдържание на стандарт ISO 9001:2008 - Клауза 5

 Клауза 5 от ISO 9001:2008

Отговорност на ръководството

Тази клауза изяснява следните действия и процеси при създаването и внедряването на успешна система за управление на качеството :

5.1 Ангажимент на ръководството;

5.2 Насоченост към клиента;

5.3 Политика по качеството;

5.4 Планиране;

5.5 Отговорности, пълномощия и обмен на информация;

5.6 Преглед от ръководството.

5.1 Ангажимент на ръководството

Висшето ръководство на организацията трябва да доказва своята ангажираност при разработването и внедряването на СУК и нейното непрекъснато подобряване.

Ръководството

•        съобщава важността за удовлетворяване на изискванията на клиентите и нормативните актове; 

•        определя Политиката по качеството;

•        определя Целите по качеството;

•        провежда Прегледи от ръководството;

•        осигурява наличието на ресурси.

5.2 Насоченост към клиента 

Този основен ангажимент ще е предмет на отделна статия, поради значимостта си.

5.3 Политика по качеството

Политиката по качеството трябва (съгласно текста в стандарта) да:

а) е подходяща за целите на организацията;

b) съдържа ангажимент за удовлетворяване на изискванията и за непрекъснато подобряване на ефикасността на системата за управление на качеството;

c) предоставя рамка за създаване и преглеждане на целите по качеството;

d) е разгласена и разбрана в организацията;

e) се преглежда за постоянната й адекватност.

5.4 Планиране

5.4.1 Цели по качеството

 Необходимо е да се създадат цели, съответстващи на функциите и равнищата в организацията;

 Целите по качеството трябва да бъдат измерими и да съответстват  на политиката по качество.

5.4.2 Планиране на системата за управление на   качеството

да се удовлетворят изискванията за изграждане на системата;

да се удовлетворят изискванията на Целите по качеството;

да се поддържа целостта на системата при планиране и внедряване на изменения.

5.5 Отговорности, пълномощия и обмен на информация

5.5.1 В СУК на организацията се определят отговорностите и пълномощията на всички длъжностни лица в организацията. Висшето ръководство трябва да осигури също разгласяването и познаването им.

5.5.2 Представител на ръководството - трябва да се определи член от ръководството, който независимо от другите си отговорности трябва да има отговорности и пълномощия да :

- следи за определянето, функционирането, поддържането, анализа и подобряването на процесите от СУК;

- докладва на ръководството за състоянието на СУК и изготвя предложения за подобрения;

- организира провеждането на вътрешни одити на СУК;

- организира провеждането на прегледи на СУК от ръководството;

- съхранява документите от прегледа от ръководството и следи за изпълнение на решенията от него;

- приема и внася предложения за изменения на документите на СУК;

- комуникира информацията във връзка с изискванията на заинтересованите страни в рамките на Организацията;

- поддържа връзки с външни организации по въпросите на СУК (сертифицираща организация, консултантска организация и др.);

- организира и участва в обучението на персонала във връзка със СУК.

5.5.3 Вътрешен обмен на информация

Осигуряване обмен на информация, който да гарантира ефикасното функциониране на системата за управление на качеството

5.6 Преглед на СУК от ръководството

5.6.1 Общи положения

- планирани интервали за преглед на СУК;

- осигуряване на непрекъсната актуалност, адекватност и ефикасност на СУК;

- оценка на възможностите за своевременно подобряване и необходимостта от промени в СУК, включително и на политиката и целите по качеството;

- записите от прегледа от ръководството трябва да бъдат съхранявани.

5.6.2 Входни данни за прегледа от ръководството (съгласно стандарта)

a)      резултатите от одити;

b)      обратната информация от клиенти;

c)      функционирането на процеси и съответствието на продукта;

d)      състоянието на превантивните и коригиращи действия;

e)      проверяване на действията от предишни прегледи от ръководството;

f)       промените, които могат да повлияят на системата за управление на качеството; и

g)      препоръките за подобряване.

5.6.3 Изходни данни от прегледа от ръководството

а) подобряване на ефикасността на системата за управление на качеството и нейните процеси;

b) подобряването на продукта по отношение на изискванията на клиента;

c) потребността от ресурси.

Съдържание на стандарт ISO 9001:2008 - Клауза 4

   В няколко статии ще направим бърз преглед на най-важните изисквания, заложени в стандарта ( клаузи 4-8 ), които трябва да се спазят за успешно сертифициране на една система за управление на качеството.

  

 Клауза 4 от ISO 9001:2008

Организацията, трябва да разработи, документира, внедри и поддържа система за управление на качеството и непрекъснато да подобрява нейната ефикасност в съответствие с изискванията на този международен стандарт. Разделите в тази клауза са следните :

4.1 Основни изисквания

- Определяне на процесите, необходими за системата за управление на качеството;

- Определяне на последователността и взаимодействието на тези процеси;

- Определяне на критерии и методи за осигуряване на ефикасността на тяхното   функциониране и управление;

- Осигуряване на ресурси и информация, необходими за функциониране и наблюдение на тези процеси;

- Наблюдение, измерване и анализиране на процесите;

- Внедряване на действия, необходими за постигане на планираните резултати и непрекъснато подобряване на тези процеси.

- Управляване на процесите в съответствие изискванията на Стандарта;

- Осигуряване на управлението на процесите, възложени на външни изпълнители;

- Управлението на външните процеси трябва да бъде посочено в системата за управление на качеството.

4.2 Изисквания към документацията

Документацията може да бъде представена във всякаква форма и на всякакъв носител.

4.2.2 Наръчникът по качеството включва :

         - областта на приложение на системата за управление на качеството, включително и подробностите и доказателствата за изключванията;

   - документираните процедури, създадени за системата за управление на качеството, или позоваване на тях;

   - описание на взаимодействията между процесите на Системата за управление на качеството.

4.2.3 Управление на документите :

 Изисквания:

   - одобряване на документите за адекватност, преди разпространяването им;

   - преглед и актуализиране, при необходимост, и ново одобряване на документите;

   - осигуряване на идентификация на измененията и на текущата версия на документите;

   - осигуряване, че подходящите версии на приложимите документи са на разположение на местата за използване;

  - осигуряване документите да са четливи и лесно идентифицируеми;

  - осигуряване документите с външен произход да са идентифицирани и тяхното разпространение да се управлява;

  - предотвратяване на всяко непреднамерено използване на невалидни документи и за идентифицирането им по подходящ начин, ако те подлежат на съхранение с някаква цел.

4.2.4 Управление на записите :

ISO 9000:2005 дефинира понятието запис като:

“документ, съдържащ постигнатите резултати или предоставящ доказателство за извършени дейности”.

Записите следва да бъдат: 

•         идентифицирани;

•         четливо написани;

•         с попълнени реквизити;

•         подписани и датирани;

•         лесно разпознаваеми;

•         откриваеми за лицата, имащи право на достъп до тях.

Важно! ISO 9001:2008 изисква документирана Процедура за управление на записите

За управлението на записите се попълва Списък на записите (матрица).

 В Списъка на записите се определят:

•         лицата, които създават и съхраняват записите;

•         мястото и срокът на съхранение на записите;

•         нивата на достъп до записите;

•         вида на носителя на информацията.

PLAN-DO-CHECK-ACT - Ефективен инструмент в търсене на качеството

PLAN-DO-CHECK-ACT (PDCA) – е ефективен инструмент в бизнес мениджмънта и стандарта ISO 9001 категорично препоръчва неговото използване. PDCA е динамичен цикъл, който може да се приложи както за всеки процес, така и в цялостната система от процеси, протичащи в една организация. Този цикъл може да се използва за планирането, внедряването, контрола и непрекъснатото подобрение както за реализирания продукт, така и за останалите процеси по качеството.

Поддържането и непрекъснатото подобрение на процесите в системата за управление на качеството може лесно да се постигне с прилагането на PDCA към всички нива в организацията – както за стратегическите процеси при висшия мениджмънт ( примерно при прегледа на ръководството или бизнес планирането ), така и при оперативните процеси, свързани с реализирането на продукта. 

Как се разглеждат отделните етапи на цикъла PDCA от гледна точка на управлението на качеството ?

(PLAN) – За всеки процес на системата за управление на качеството трябва да се идентифицират/планират :

Главният отговорник за процесите и неговата ангажираност ;

Входните и изходните елементи на процесите, обхванати от системата за управление на качеството , идентифицирането им (основни и спомагателни), тяхната взаимовръзка и последователност.

Политиката за качеството, отговорностите и отчетността ;

Целите по качеството, индикаторите за изпълнението и методите за наблюдаване и измерване на тези цели и индикатори;

Необходимите ресурси ( сгради, оборудване, работна сила, материали, време и др.)

Документиране на процеса ( процедури, бланки, заповеди, инструкции за работа, спецификации и др. )

На планирането трябва да се отдели най-голямо внимание при разработването на системата за управление. Доброто планиране допълнително спомага и за по-добро осъзнаване на клиентските и регулаторните изисквания, както и на останалите организационни процеси, незасегнати от ISO 9001 .

(DO) – стартирането и внедряването на от системата за управление на качеството, нейното управление и контролиране, съгласно документираното вече планиране. Тук се включва и провеждането на адекватно обучение на персонала.

(CHECK) – Наблюдение и измерване на ефективността на процесите в системата за управление на качеството, съгласно политиката и целите по качеството, дефинирани в PLAN . Действията по наблюдението и измерването могат да се фокусират на всеки от процесите, на всички процеси заедно, на входните или изходните елементи, на използването на ресурсите или на взаимодействието между различните процеси. Отговорниците трябва регулярно да правят неформални одити на процесите, за които отговарят, за да осигурят планирания контрол.

(ACT) – Събиране и анализиране на информацията от наблюдението и измерването на процесите и използването и за определяне на ефективността както на всеки процес, така и на цялата система за управление на качеството. Използване на процедурата за коригиращи действия за отстраняване и непрекъснато подобрение на констатираните проблемни зони.

Както вече беше споменато, PDCA е динамичен цикъл и затова непрекъснатото подобряване трябва винаги да бъде действащ процес, който подобрява системата и увеличава удовлетворението на клиента.

ПРЕДСТАВИТЕЛ НА РЪКОВОДСТВОТО

Една от първите практически стъпки за изграждане на система за управление на качеството е да се определи представител на ръководството, отговарящ и координиращ всички процеси по качеството. Така се изпълнява и клауза 5.5.2 от стандарта ISO 9001:2008. Съгласно нея :

5.5.2 Представител на ръководството

Висшето ръководство трябва да определи член от ръководството на организацията, който независимо от другите си отговорности трябва да има отговорността и пълномощията да :
а) осигурява, че процесите, необходими за система за управление на качеството, са създадени, внедрени и поддържани;
б) докладва на висшето ръководство за функцинирането на системата за управление на качеството и за всяка необходимост от подобряване;
с) осигурява, че осъзнаването на значимостта на изискванията на клиента в цялата организация е насърчавано.
Забележка : Отговорността на представителя на ръководството може да включва връзка с външни за организацията страни по въпросите на  системата за управление на качеството

В  ISO 9001:2008 вече Представителят на ръководството трябва наистина да е представител на ръководството, т.е. член на ръководния състав на организацията. Основната роля на една система за управление е постигане на поставените цели.Затова и трябва ясен ангажимент на ръководното тяло, относно отговорността за постигане на целите на организацията.
Задачата на представителят на ръководството е да управлява ефективно системата, което означава да изпълнява типични ръководни функции – планиране и организиране на дейностите по системата, делегиране на права и отговорности, мотивиране на персонала, контрол на изпълнението, наблюдения и анализ на резултатите. 


Повече за дейността и отговорностите на ПР може да се види от приложената по-долу примерна длъжностна характеристика :

ДЛЪЖНОСТНА ХАРАКТЕРИСТИКА

НА ДЛЪЖНОСТТА: ПРЕДСТАВИТЕЛ НА РЪКОВОДСТВОТО

І. ОСНОВНИ ДЛЪЖНОСТНИ ЗАДЪЛЖЕНИЯ

1.         Да работи в съответствие с изискванията на системата за управление на качеството /СУК/ по стандарта ISO 9001:2008;

2.         Да участва в дефинирането на Политиката по качеството и на свързаните с нея краткосрочни и дългосрочни цели;

3.         Да участва при съставяне на плановете за постигане на тези цели;

4.         Да участва в планирането, да насочва, координира и контролира действия по поддържане и развитие на СУК;

5.         Да приема предложения за изменение и допълнение на Наръчника, Процедурите и Оперативните документи на СУК, организира тяхното обсъждане и коригиране;

6.         На заседания на ръководството да докладва за възникналите проблеми по отношение спазването на изискванията на документите от СУК и предлага предприемане на необходимите коригиращи и превантивни действия;

7.         Да разгласява и разпространява на всички равнища в рамките на организацията необходимостта от познаване и разбиране изискванията на клиентите и следи за степента на осъзнаване и следване на тази идея от служителите;

8.         Да отговаря и се занимава с комуникацията и връзките с външните за организацията заинтересовани страни като сертифициращи органи, партньори, доставчици, клиенти и техните представители, по въпросите на СУК ;

9.         Да инициира обучението на ръководители и специалисти по въпросите на качеството;

10.     Да ръководи вътрешните одити на СУК;

11.     Да организира ежегодни прегледи на ръководството;

12.     Да изпълнява работата си при стриктно спазване на българските държавни и фирмени стандарти, вътрешно фирмените инструкции и процедури за работа;

13.     Да изпълнява функции, които са му възложени от прекия му ръководител;

14.     Да решава всички въпроси, влизащи в неговата компетентност, в рамките на предпоставените му права и правомощия от прекия ръководител и от длъжностната характеристика;

15.     При поискване от Управителя на фирмата  да  изготвя отчети за изпълняваната от него дейност.

ІІ. ОСНОВНИ ОТГОВОРНОСТИ, ПРИСЪЩИ ЗА ДЛЪЖНОСТТА

1.      За резултата от взетите от него решения във връзка с изпълняваните длъжностни задължения;

2.      За  провеждане на  фирмената политика по качеството;

3.      За постигането на свързаните с нея цели;

4.      Следене за адекватността на плановете за постигането на тези цели;

5.      Следене за сроковете и резултатите от изпълнението на плановете;

6.      За контрола върху действието на СУК.

ІІІ. ОРГАНИЗАЦИОННИ ВРЪЗКИ И ВЗАИМООТНОШЕНИЯ:

1.      Длъжността е пряко подчинена на Управителя на фирмата;

2.      Подчинен на ръководителя на екипа, в случай на сформирането на такъв  от Управителя с устна или писмена заповед с цел изпълнение на определени задачи;

3.      Осъществява организационни връзки и взаимоотношения с всички служители на фирмата.

ІV. НЕОБХОДИМА КОМПЕТЕНТНОСТ ЗА ИЗПЪЛНЕНИЕ НА ДЛЪЖНОСТТА:

1.      Познаване принципите за изграждане на фирмена СУК;

2.      Познаване технологията на сертификацията;

3.      Познаване организацията и методите на одитирането.

V. ИЗИСКВАНИЯ ЗА ЗАЕМАНЕ НА ДЛЪЖНОСТТА:

1.      Образование: висше

2.      Друга квалификация: работа с компютър

Изготвил:                                                       Утвърдил:

(подпис)                                                       (подпис и печат на работодателя)

Етапи при внедряване на ISO 9001 : 2008

Изграждането на Система за управление на качеството не е еднократен акт. Дори след внедряването, когато Системата заработи, съществува процес на непрекъснато подобряване на качеството. Кои са етапите за разработване, внедряване, подготовка за сертификацията и поддържането на една Система за управление съгласно международния стандарт 
ISO 9001 : 2008?

І етап – Оценка на състоянието на действащата Система за управление. Планиране на разработването и внедряването.

1. Организиране и провеждане на диагностичен одит за установяване съответствието на действащата Система с изискванията на съответния стандарт спрямо, който ще се извършва сертификацията.

2. Провеждане на встъпително обучение по същността и изискванията на избрания стандарт.

3. Идентифициране на процесите, които ще бъдат включени в обхвата на Системата за управление чрез анализ на дейностите. Определяне структурата на документите от Системата.

4. Планиране на дейностите по разработването и внедряването – изготвяне на заповеди, програми, графици и др.

ІІ етап – Разработване на документите от Системата.

1. Разработване на процедури, работни инструкции, наръчник и оперативни документи (формуляри) съгласно изискванията на конкретния стандарт  и утвърдената структура на документацията.

2. Съгласуване на разработените документи с Ръководството на организацията или определените от него служители.

3. Одобряване и утвърждаване на документите от Системата.

ІІІ етап – Внедряване на документите от Системата в дейността на Организацията.

1. Провеждане на обучение на персонала по практическо прилагане на правилата, залегнали в документите на разработената Система.

2. Провеждане на вътрешен одит за оценка състоянието и готовността на Системата за преминаване на сертификация.

3. Консултации за предприемане на коригиращи и превантивни действия за отстраняване на несъответствия и бележки от вътрешния одит. Извършване на изменения в документите при необходимост.

4. Консултации и съдействие за обучение на вътрешни одитори.

ІV етап – Функциониране на внедрената Система.

1. Контрол върху функционирането на процесите.

2. Извършване на изменения в документите при необходимост.

3. Подготовка за сертификация.

V етап – Сертифициране на Системата за управление.

1. Подпомагане при избор на сертификационна организация.

2. Присъствие по време на сертификационния одит.

3. Предприемане на действия за отстраняване на констатираните несъответствия и бележки от сертификационния одит (ако има такива).

Забележка: Сертификацията се извършва от независима организация, различна от консултанта, услуга по разработването и внедряването на съответната Система.

VІ етап – Поддържане и подобряване на Системата за управление.

1. Планиране на поддържането и подобряването на Системата.

2. Организиране и провеждане на вътрешни одити.

3. Анализиране на функционирането на процесите от Системата.

4. Предприемане на действия за подобряване на Системата (изменения в документацията, предприемане на коригиращи и превантивни действия).

5. Подготовка за контролните одити от сертифициращата организация.

Как да изберем и да се възползваме от консултант по ISO 9001

Необходим ли е консултант при внедряването на Система за управление на качеството? Тук са посочени някои от предимствата, както и съвети за подбор на най-подходящия консултиращ

1. Какви са ползите от помощта на консултант ?

Компаниите наемат консултанти по различни съображения. Всяка организация може да има недостиг на специфичните знания, време, опит или обективност, за да развие своя Система за управление на качеството (СУК) без външна помощ. Консултантът по качеството би могъл :

• да прецени възможностите и ресурсите в организацията ;
• да допринесе с опита си за изготвяне на Вашата СУК ;
• значително да подобри Вашите шансове за успех при сертифицирането, както и да предотврати сериозни грешки при подготовката и внедряването на СУК в организацията Ви ;
• да ускори процеса на разработване чрез подкрепата на ръководството и чрез  ефективно планиране на повишаването на качеството и осигуряването на ресурсите за СУК ;
• да организира и улеснява разработването на проекта за СУК като избягва или разрешава проблемите ;
• да спести време и пари при развиването на ефективна СУК, която да донесе в бързи срокове ползи от въвеждането в организацията и да “ се отплати “ за вложените средства по проекта ;

 Много е важно да се знае, че най-добрият вариант е да се осигури персонал от организацията, който да участва активно в разработването и внедряването на СУК заедно с консултанта, под негово ръководство. Това гарантира, че подобренията и познаването на СУК остават в ръцете на компанията.

2. Какви услуги би могъл да предостави консултанта по СУК ?

Компетентният консултант е в състояние да планира и организира всички действия по една СУК, да идентифицира и документира Вашите процеси, за които ще се прилага системата, да препоръча подобрения за тези процеси, да проведе на място тренинг в различните функционални звена на организацията Ви, както и да провежда Вътрешни одити. Консултантът може също да Ви помогне при разработването на цялостната документация, в зависимост от вътрешните ресурси, с които разполагате.

3. Какъв консултант Ви е необходим ?

При избора на консултант трябва внимателно да се проверят неговите квалификации и умения. Следните критерии биха били полезни, за да се уверите в правилния избор : 

Образование - тъй като ще въвеждате Система за управление, необходим Ви е консултант с опит и познания в мениджмънта. Добрият консултант на СУК задължително има висше образование, като специализация, свързана с мениджмънта е предимство.

Обучение и професионално развитие

* Обърнете внимание дали консултанта притежава сертификат за Водещ одитор от RAB, IRCA или друга авторитетна организация.

* Има ли специфични обучения и специализации в някоя сфера – околна среда, инженерни професии, телекомуникации, финансови услуги, консултантство, работа с държавни институции

* Опит – участвал ли е досега в изготвяне на СУК, има ли практически опит в работна среда с въведена Система за качество, има ли управленски опит в специфичен икономически сектор.  

* Личностни качества – необходим ви е консултант с добри комуникационни умения, който да бъде задължително обективен, прагматичен, възприемчив, тактичен и да проявява гъвкавост при общуването с персонала от всички нива на организацията.

* Достъпност – консултантът трябва да бъде на разположение и да осигурява толкова време ( дни ) за консултация, от колкото се нуждаете в рамките на вашия бюджет и в удобно за вас време. Също трябва да сте сигурни, че ще можете винаги лесно да се свържете с него, когато е необходимо.

* Цена на услугата – колко трябва да струва консултантската услуга? Стойностите варират и ниските цени за ежедневната първоначална работа не ви гарантират блестящи резултати и възвръщаемост в по-дълъг период. Разбира се на цената може да се погледне от различни ъгли – цена на ден, цена при доставяне на етап от услугата ( примерно след тренировъчен курс ), пълна цена на проекта, уговорена предварително, допълнително заплащане след въвеждането и т.н

Запомнете – Добрият консултант ще допринесе за ефикасността ви при работа и ще ви помогне да развиете ефективна система за управление на качеството, която да започне да води до резултатите по-бързо, помагайки ви да спестите пари. За това гледайте на таксите на консултанта от една обща перспектива, ориентирана към крайния резултат.